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20. Februar 2017 In Tipps

Starker Gesprächseinstieg – der erste Eindruck entscheidet

So gelingt ein starker Einstieg ins Kundengespräch, denn

es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck

Sie sind hochmotiviert und haben gut recherchiert, die Stimme ist geölt und vor Ihnen liegt eine Liste potentieller Gesprächspartner.

Sie erinnern sich sicherlich:

  • Nur wenn Sie selbst von Ihrem Angebot überzeugt sind, können Sie andere Menschen überzeugen.

Bitte beachten Sie noch folgende Grundregeln:

  • Sie haben am Telefon nur wenig Zeit, um mit jemandem „warm“ zu werden.
  • Ihr Gesprächspartner ist mit etwas ganz anderem beschäftigt, wenn Sie ihn anrufen.
  • Respektieren Sie, wenn jemand keine Zeit hat oder ungeduldig wird.
  • Behandeln Sie Call Center Mitarbeiter, Assistenten, Sekretariate mit der gleichen Höflichkeit und Wertschätzung wie den Entscheidungsträger, mit dem Sie das Gespräch suchen.
  • Lassen Sie maximal 5-mal klingeln

Der Idealfall: Ihr gewünschter Gesprächspartner meldet sich.

Sprechen Sie nun langsam und deutlich Ihren Vorstellungssatz:

Guten Tag Herr/ Frau XY,

mein Name ist „Vorname“ Nachname“

alternativ: ich bin „Vorname“ „Nachname“

Sollten Sie für eine Firma anrufen oder eine eigene Firmenbezeichnung haben:

Guten Tag Herr/ Frau XY,

hier ist die Firma „ZZZ“

mein Name ist „Vorname“ Nachname“

alternativ ich bin „Vorname“ „Nachname“

Tipp: Damit Ihr Name besser in Erinnerung bleibt, nennen Sie ihn zum Schluss..

Ergänzen Sie noch einen Satz, der kurz erklärt, wie der Kontakt zustande gekommen ist.

Z.B. Empfehlungen, Messen, Netzwerke,..

 

Jetzt kommt das Spannendste:

Sie kommen auf den Zweck Ihres Anrufes zu sprechen. Dabei ist es sehr wichtig,

  • schnell konkret zu werden,
  • den Kunden neugierig zu machen und
  • zu einer Fortführung des Gespräches zu animieren.

Wie geht das? Am besten, indem Sie einen Nutzen oder einen Vorteil aufzeigen.

Entscheider in Unternehmen hören alles gerne, was Einsparungen oder Steigerungen verspricht.

Das können

  • Zeiteinsparungen,
  • Kostenreduzierungen oder eben
  • Umsatz- oder Produktivitätssteigerungen sein.

Tipp: Wie unterscheiden Sie sich von den anderen Anrufern, die ebenfalls mehr Gewinn versprechen?

  • Indem Sie erstmal Vertrauen aufbauen und Fragen stellen.

Zum Beispiel so:

„Damit ich beurteilen kann, ob mein Angebot/mein Produkt auch für Sie infrage kommt, möchte ich Ihnen gerne 2-3 Fragen stellen.“

 

Ich wünsche Ihnen viel Spaß und viel Erfolg!

Wie Sie am besten reagieren (und was Sie tunlichst lassen sollten),  wenn Sie zuerst mit Sekretariaten, Assistenten oder ServiceCenter sprechen, erfahren Sie im nächsten Tipp:

Die  Vorzimmer-Hürde

 

23. November 2016 In Tipps

Vorbereitungen vor dem Kundentelefonat

Vorbereitung ist nicht alles,
aber ohne Vorbereitung ist alles nichts…

 

Nun ist der Moment gekommen, Sie sind hoch motiviert, Ihre Stimmung ist gut, die Stimme geölt, am liebsten würden Sie sofort loslegen und mit „A“ beginnend alle Kunden anrufen.

Sehr schön – doch um das Medium Telefon erfolgreich einzusetzen, erfordert jeder Kundenanruf Vorbereitung.

Stellen Sie sich folgende Fragen:

1)      Welcher Anlass steckt hinter Ihrem Anruf?

„ich wollte mich einfach mal wieder bei Ihnen melden“, klingt zwar sympathisch, doch zugegebenermaßen ein bisschen schwach…

Mögliche sinnvolle Anlässe sind:

–          es handelt sich um einen Interessenten aufgrund von Preisausschreiben, Messe etc.
–          ein Kunde hat gerade bei Ihnen gekauft und Sie wollen wissen, ob er zufrieden ist – „Welcome Call“
–          versendete Mailings oder Newsletter
–          Bestandskunden aus Ihrem Adressbestand, von denen Sie länger nichts mehr gehört haben

Der Anlass ist für Sie der Türöffner zum Kundengespräch.

Tipp: Wie der dazu passende Einstiegssatz am Telefon lauten könnte, erfahren Sie hier  in Kürze.

2)      Im nächsten Schritt zeigt sich, ob Sie die vorhandenen Informationen über Ihre Kunden und Interessenten vollständig  erfasst und sinnvoll verwaltet haben (Stichwort CRM – Customer Relation Management).  

–          Hat Ihnen Kunde A beim letzten Mal gesagt, dass er am besten auf der Autofahrt ins Büro zu erreichen ist, also vor 9 Uhr?
–          Über welches Medium und zu welcher Uhrzeit hat der Kunde Sie das letzte Mal kontaktiert?
–          Was war der Inhalt und das Ergebnis Ihres letzten Kontaktes?
–          Was können Sie der Visitenkarte entnehmen, die Sie auf einer Messe ausgetauscht haben?

All diese kostbaren Informationen formen ein Bild von Ihrem Gesprächspartner.
Dies haben Sie nun im „Hinterkopf“, wenn Sie zum Telefon greifen.

3)      Das Wichtigste bei Ihrem Anruf ist das konkrete Ziel, das Sie mit dem Anruf verfolgen.

Hier einige Beispiele:

–          Informationen sammeln, um passende Angebote zu erstellen
–          Termin für ein persönliches Gespräch machen
–          Nachfragen in einem laufenden Projekt
–          Direktverkauf am Telefon
–          Kundenbetreuung nach Kauf

Ihr Ziel bestimmt den Gesprächseinstieg und Ihre Gesprächsführung.

4)      Natürlich

–          Liegen Stift und Papier bereit,
–          Ebenso wie die wichtigsten Daten des Gegenübers und
–          Sie können ungestört reden

Dann kann es jetzt losgehen. Viel Erfolg! 

Und wie der Ideale Gesprächseinstieg aussieht, erfahren Sie im nächsten Tipp!