Vorbereitungen vor dem Kundentelefonat

Vorbereitung ist nicht alles,
aber ohne Vorbereitung ist alles nichts…

 

Nun ist der Moment gekommen, Sie sind hoch motiviert, Ihre Stimmung ist gut, die Stimme geölt, am liebsten würden Sie sofort loslegen und mit „A“ beginnend alle Kunden anrufen.

Sehr schön – doch um das Medium Telefon erfolgreich einzusetzen, erfordert jeder Kundenanruf Vorbereitung.

Stellen Sie sich folgende Fragen:

1)      Welcher Anlass steckt hinter Ihrem Anruf?

„ich wollte mich einfach mal wieder bei Ihnen melden“, klingt zwar sympathisch, doch zugegebenermaßen ein bisschen schwach…

Mögliche sinnvolle Anlässe sind:

–          es handelt sich um einen Interessenten aufgrund von Preisausschreiben, Messe etc.
–          ein Kunde hat gerade bei Ihnen gekauft und Sie wollen wissen, ob er zufrieden ist – „Welcome Call“
–          versendete Mailings oder Newsletter
–          Bestandskunden aus Ihrem Adressbestand, von denen Sie länger nichts mehr gehört haben

Der Anlass ist für Sie der Türöffner zum Kundengespräch.

Tipp: Wie der dazu passende Einstiegssatz am Telefon lauten könnte, erfahren Sie hier  in Kürze.

2)      Im nächsten Schritt zeigt sich, ob Sie die vorhandenen Informationen über Ihre Kunden und Interessenten vollständig  erfasst und sinnvoll verwaltet haben (Stichwort CRM – Customer Relation Management).  

–          Hat Ihnen Kunde A beim letzten Mal gesagt, dass er am besten auf der Autofahrt ins Büro zu erreichen ist, also vor 9 Uhr?
–          Über welches Medium und zu welcher Uhrzeit hat der Kunde Sie das letzte Mal kontaktiert?
–          Was war der Inhalt und das Ergebnis Ihres letzten Kontaktes?
–          Was können Sie der Visitenkarte entnehmen, die Sie auf einer Messe ausgetauscht haben?

All diese kostbaren Informationen formen ein Bild von Ihrem Gesprächspartner.
Dies haben Sie nun im „Hinterkopf“, wenn Sie zum Telefon greifen.

3)      Das Wichtigste bei Ihrem Anruf ist das konkrete Ziel, das Sie mit dem Anruf verfolgen.

Hier einige Beispiele:

–          Informationen sammeln, um passende Angebote zu erstellen
–          Termin für ein persönliches Gespräch machen
–          Nachfragen in einem laufenden Projekt
–          Direktverkauf am Telefon
–          Kundenbetreuung nach Kauf

Ihr Ziel bestimmt den Gesprächseinstieg und Ihre Gesprächsführung.

4)      Natürlich

–          Liegen Stift und Papier bereit,
–          Ebenso wie die wichtigsten Daten des Gegenübers und
–          Sie können ungestört reden

Dann kann es jetzt losgehen. Viel Erfolg! 

Und wie der Ideale Gesprächseinstieg aussieht, erfahren Sie im nächsten Tipp!