6. Februar 2019 In Tipps, Uncategorized

„Ruf mich bloß nicht an“ – 5 Situationen, in denen Sie diese Regel unbedingt missachten sollten

5 Situationen, in denen Sie unbedingt zum Telefon greifen sollten

Wir tippen eifrig Whats app Nachrichten oder sprechen minutenlange Monologe als Sprachnachrichten in unsere Handys. Wir verabreden uns förmlich für ein Telefonat.

Stand 2019:

Das normale „einfach- mal- anrufen“ ist in unserer digitalen Zeit immer mehr aus der Mode gekommen und fällt fast in die gleiche Rubrik wie ein unangekündigter Besuch zuhause.

Schlagwort: Zeitautonomie

Ich will selber entscheiden, wann ich Informationen empfange oder weitergebe. Genau dann, wenn es MIR passt.

Es gibt sogar Stimmen, die sagen „Chatten ist das neue Telefonieren“ – miteinander sprechen ist völlig überholt.

Im Berufsleben ist es oft nicht viel anders.

Klingelnde Telefone werden nicht als nette Abwechslung, sondern als äußerst lästig empfunden.

Der Anrufer reißt den Anderen aus seiner Konzentration, stört eigentlich immer.

Vielleicht haben Sie ja auch die Kollegin oder den Kollegen, die sich anstatt mit ihrem Namen genau so gut mit

„wer stört?“ melden könnten.

In den folgenden 5 Fällen sollten Sie auf jeden Fall ganz bewusst die Störung in Kauf nehmen:

Wenn es darum geht, Ihre Persönlichkeit und Stimme stärker einzubringen und damit zu überzeugen. Das kann z.B. im Vertrieb die Vereinbarung für einen Erstbesuch sein.

Wenn es darum geht, komplexe Sachverhalte oder Ideen zu erklären.
Bei längeren Texten schalten die meisten Menschen einfach ab.

Ganz simpel: um grobe Terminfenster für größere Veranstaltungen mit vielen Beteiligten zu finden. Besser als Email Ping-Pong.

Um Missverständnisse zu vermeiden, wenn wir z.B. die Person, mit der wir kommunizieren, noch nicht kennen. Da kann ein zu knapper Schreibstil oder die Verwendung von Fachbegriffen schnell zu Irritationen führen.

Und schließlich in allen kritischen Situationen. Das kann bedeuten:

Zeitkritisch – die Informationen sollen/müssen sofort ankommen.

Immer, wenn Emotionen beteiligt sind. Hier brauchen wir die Stimme, um das Gemeinte richtig rüber zu bringen und ein offenes Ohr, um auch wichtige Zwischentöne zu bemerken.

Kritisch sind schließlich jede Art von Führungsthemen.
Hier ist das persönliche Gespräch die erste Wahl, das Telefon 2.Wahl.

Niemals per E-Mail führen!

Studien belegen, dass das Telefon nach dem persönlichen Gespräch die zweiteffektivste Art der Kommunikation sind.

Sie müssen es ja nicht gleich so machen wie Allan Gannet, Geschäftsführer eines amerikanischen Marktforschungsunternehmens.

Er antwortete eine Woche lang auf jede Mail mit „ruf mich an“.

Seine Erfahrungen lesen Sie hier:

https://t3n.de/news/telefon-e-mail-vorteile-nachteile-selbsttest-847247/

Viel Spaß!

18. Januar 2019 In Tipps

Dialekt am Telefon – „irgendwie charmant“ oder „geht gar nicht“

Dialekt am Telefon im Geschäftsleben – das wird in meinen Seminaren regelmäßig heftig und sehr kontrovers diskutiert.

Dialekt sprechen oder eben nicht, ist anscheinend ein sehr emotionales Thema.

Verständlich, Dialekt ist die Sprache des Herzens. Dem anderen zeigen, wo die eigenen Wurzeln liegen.

Dialektgegner kritisieren mangelnde Anpassungsfähigkeit. Sie sprechen von Ausgrenzung. Ihrer Ansicht nach wirkt eine Person, die Dialekt spricht, sogar weniger kompetent.

Wer hat denn nun recht?

Wie so oft lautet die Antwort „Es kommt darauf an!“

Im direkten Gegenüber erzielen wir unsere stärkste Wirkung durch unsere äußere Erscheinung und unsere Körpersprache. Am Telefon punkten wir besonders durch unsere Stimme.

Und da gilt natürlich die Grundregel Nummer 1:

Um Missverständnisse zu vermeiden, soll Sprache klar und deutlich, also verständlich, sein.

Stichwort Verständlichkeit:
Während die Hannoveraner stolz auf ihr gutes Hochdeutsch sind, werden in anderen Regionen Deutschlands Endungen verschluckt oder auch ergänzt (im Ländle) und es wird genuschelt (wie in meiner Wahlheimat Hessen).

Diese regionalen Eigenarten sind für den Gesprächspartner manchmal anstrengend, er muss genauer hinhören, das Gespräch wird als weniger leicht und angenehm empfunden.

Wirklich problematisch dagegen sind starke Dialekte, die den Gesprächspartner zur Verzweiflung bringen können.

Ich spreche hier aus meiner Erfahrung in einem zentralen Kundenservicecenter. Hier kamen Kundenanrufe aus allen Ecken Deutschlands an. Einige Beispiele:

Das sächsische „nu“ (meist ausgesprochen als „nö oder nü“) – bedeutet ein klares „JA“.
Buchstabieren auf sächsisch: „mit B wie Baula“ (sollte wohl Paula heißen, also P).
Kundenanrufe aus dem bayrischen Wald oder der Oberpfalz erforderten in der Regel einen Übersetzer, da weder Kundenname, noch Kundennummer noch Anliegen zu verstehen war.

Sobald Aussprache oder Formulierungen beim Gesprächspartner zu Missverständnissen oder Nachfragen führen, ist das Urteil eindeutig:

starker Dialekt am Telefon geht gar nicht!

Grundregel Nummer 2: Die Stimme sollte sympathisch klingen.

Ein sehr spannendes Thema, denn der Klang einer Stimme erzeugt in unserem Kopf sofort ein Bild.

Wie ist das nun mit dem Klang von Dialekten?

Die Meinungen, welcher Dialekt beliebt und welcher unbeliebt ist, gehen in diversen Untersuchungen interessanterweise weit auseinander.
Vermutlich kommt es hier stark auf den STANDORT des Untersuchenden an.

In einer Aussage sind sich alle jedoch einig: sächsisch ist der unattraktivste Dialekt.

Viele große Firmen haben ihre Call Center nach Sachsen verlegt, leider ohne die Mitarbeiter dort im Hochdeutschen zu schulen.
Wenn mich – wie kürzlich passiert – eine stark sächselnde Stimme eines großen Telefonanbieters anruft und erkundigt sich nach meiner Zufriedenheit:

Dialekt am Telefon – hier eindeutig: geht gar nicht!

Bei Bayerisch, schwäbisch oder berlinerisch scheiden sich die Geister. Vermutlich je nach persönlichem Bezug zu der jeweiligen Region.

Heißt dies nun, am Telefon nur Hochdeutsch, auch wenn es uns schwerfällt?

Mal wieder: Kommt drauf an!

Tipp: Personen, die in großen, internationalen Konzernen unterwegs sind und alle, die generell ihre Wirkung am Telefon optimieren wollen, sollten unbedingt stärkere Dialekte abtrainieren.
Das bedeutet ja nicht, seine Identität aufzugeben, sondern erhöht die eigene Flexibilität.
Ziel sollte sein, auf Hochdeutsch umschalten zu können, wenn es erforderlich ist.

Hat Dialekt denn gar keine Vorteile?

Doch viele – solange er sich im Rahmen von regionaler Färbung bewegt.
D.h. der andere hört, wo Sie herkommen.
Dann wirken Sie erfrischend, authentisch, interessant und sympathisch.

Gerade in emotionalen Gesprächen wie Beschwerden verstärken Sie damit Ihre menschliche Seite
Sie zeigen regionale Verbundenheit, wenn Sie mit Kunden oder Verhandlungspartner aus der Region sprechen. Aus dieser Gemeinsamkeit können sich weitere Gesprächsthemen ergeben.

Also dann tschüss, adele, tschö oder pfiat di

24. April 2018 In Tipps, Uncategorized

Wie wirkt sich der Büro-Imbiss auf den Klang meiner Stimme aus?

Essen und Trinken vor wichtigen Telefongesprächen

Am Telefon ist Ihre Stimme das Kommunikationsmittel Nummer 1.

Mir ihr wirken Sie auf Ihren unsichtbaren Gesprächspartner authentisch, professionell und überzeugend.

Bestimmte Speisen und Getränke beeinflussen jedoch den Klang Ihrer Stimme.

Was soll ich essen?

Zum Mittagessen einen leichten Salat mit Essig und Öl- Dressing und dann frisch gestärkt direkt wieder ran an das Telefon?

Sie werden merken, dass Ihre Stimme anfangs belegt ist und Sie sich mehrmals räuspern müssen.
Die Säure des Essigs legt sich auf Ihre Stimmbänder, ebenso wie säurehaltiges Obst.
Schnell noch ein paar leckere Cookies, bevor es weitergeht? Hier können Krümel dazu führen, dass Sie sich räuspern müssen oder sich gar verschlucken.
Süße und krümelfreie Alternativen scheinen Schokolade und Gummibärchen zu sein, doch auch dieses Naschen bleibt nicht ohne Folgen: Der Schoko- oder Zuckerfilm legt sich auf die Stimme und sie klingt nicht mehr so geschmeidig, wie Sie es sich wünschen.

Wenn Sie jetzt denken, Naschen ist eh ungesund, ich esse zwischendurch ein Joghurt oder trinke leichte Buttermilch, dann tun Sie zwar mehr für Ihre Gesundheit, aber….
Milchprodukte verschleimen extrem den Hals und so kann es sein, dass Sie sich nach einem Glas erfrischender Buttermilch so belegt anhören wie der Wolf aus dem Märchen, nachdem er Kreide gegessen hatte.

Das ist sicherlich nicht das, was Sie möchten.

Was darf ich trinken?

Sprudelwasser und andere kohlsäurehaltigen Getränke krabbeln im Hals und selbst, wenn Sie ein Aufstoßen unterdrücken können, hört Ihr Gesprächspartner die kleinen Bläschen, die Ihnen den Hals hochkrabbeln.
Das wirkt wenig professionell.

Zuviel Kaffee oder Schwarztee trocken übrigens die Schleimhäute aus und sind für eine angenehme Stimme auch nicht die ideale Wahl.

Was denn nun sind die optimalen Speisen und Getränke für Ihren perfekten Business Auftritt am Telefon?

Durst löschen Sie am besten mit stillem (!) Wasser und Tee (z.B. Kräutertee oder Energietee), für die Pause biete sich säurearmes Obst an, perfekt ist die Banane.

Wenn Sie dann noch Halspastillen neben sich liegen haben, die den Hals anfeuchten, kann nichts mehr schiefgehen.

Viel Spaß und Erfolg!
Ihre Monika Blumenstein

23. Oktober 2017 In Tipps, Uncategorized

Videotelefonie und Videokonferenzen

Videotelefonie und Videokonferenzen –
10 Tipps für eine besondere Herausforderung

In der letzten Zeit erreichen mich mehr und mehr Anfragen zum Thema Videotelefonie und Videokonferenzen.

Immer häufiger werden Telefonkonferenzen von Videokonferenzen abgelöst, weil Kollegen sehen wollen, mit wem Sie sprechen und vor allem, weil sie so gemeinsam in Echtzeit an einem Dokument arbeiten können.

Dienstleister sehen in diesem Kommunikationsweg gerade in Bezug auf die jüngere Generation viel Potential.

Bei vielen Banken und Versicherungen ist die Kundenberatung per Video zwischenzeitlich schon Standard.

„Telefonieren mit Bild“ bietet ohne Zweifel gegenüber dem klassischen Telefonat enorme Vorteile. Der Beziehungs- und Vertrauensaufbau fällt einem Kunden leichter, wenn er sich „ein Bild machen kann“ von der Kompetenz und dem Erscheinungsbild des gesamten Menschen.

Trotzdem fehlt einiges von dem, was ein persönliches Gespräch ausmacht – sei es der feste sympathische Händedruck, die Sicherheit als Gastgeber im eigenen Büro und der lockere Small Talk zu Beginn.
Ich kann gut verstehen, dass es vielen Menschen schwerfällt, alleine in einer technischen, sterileren Umgebung sicher und überzeugend zu kommunizieren.

Mit folgenden 10 Tipps werden Sie locker auch diese Herausforderungen meistern

1. Für Ruhe sorgen
Bei der Videotelefonie sind die Mikrofone in der Regel hochsensibel und nehme Außengeräusche stärker auf als z.B. ein Headset.
Türen, die auf und zu gehen, ein klingendes Telefon oder andere Hintergrundgeräusche bitte ausschalten.

2. Umgebung beachten
Der Bildausschnitt, der von Ihnen zu sehen ist, sollte natürlich professionell gestaltet sein. Dazu gehört ein passender Hintergrund, Ihr Schreibtisch ist aufgeräumt, der bunte lustige Kaffeebecher kommt weg, ein Glas Wasser macht sich immer gut.

3. Vorbereitet sein
Schnelle Bewegungen wirken am Bildschirm unschön und irritierend, noch schlimmer, wenn Sie zwischendurch mal „abtauchen“ oder ganz weg sind. Sie sollten Unterlagen, die Sie unter Umständen brauchen, griffbereit liegen haben.

4. Die richtige Kleidung wählen
Tragen Sie Kleidung, die Sie auch im Sitzen gut zur Geltung bringt, und verzichten Sie auf alles Auffällige. Sie wollen ja mit Ihrer Persönlichkeit wirken.
Liebe Leserinnen:
Weniger ist mehr! Lassen Sie das große Kuscheltuch und die Statementkette weg und zeigen Sie mehr von sich.

5. Sitzhaltung
Wichtig ist eine ruhige, offene und zugewandte Körperhaltung. Am einfachsten fällt diese, wenn wir mit beiden Füßen fest auf dem Boden stehen und uns nicht anlehnen. Legen Sie die Hände neben dem Körper auf dem Schreibtisch ab und lehnen Sie sich ganz leicht nach vorne. Ja, genau so, als freuen Sie sich, den anderen zu sehen.

6. Störungen und Ablenkungen unbedingt vermeiden
Stellen Sie sicher, dass Sie während der Videoaufnahmen nicht gestört und nicht abgelenkt werden. Dazu gehört das Summen des Handys – also bitte lautlos stellen.

7. Körpersprache
Der Vorteil der Videotelefonie ist, dass Sie Ihre Körpersprache aktiver einsetzen können als am Telefon. Nutzen Sie die Chance, Ihre Gestik gezielt einzusetzen, doch vermeiden Sie jede Übertreibung oder hektische Bewegungen. Die andere Seite sieht ja nur einen Ausschnitt von Ihnen.

8. Mimik
Freundlich sein, lächeln ist immer gut! Wir alle kennen das Stichwort „Spiegelneuronen“.
Ja, auch wenn Sie allein sind und der andere gerade spricht – Ihre Mimik wird beobachtet.
Viele Menschen sind sich überhaupt bewusst darüber, wie sie schauen, wenn Sie z.B. längere Zeit zuhören. Lassen Sie sich filmen oder schauen Sie sich die gespeicherten Aufnahmen bewusst unter dem Aspekt Ihrer Mimik an. Holen Sie sich Feedback von Freunden und Kollegen ein.

9. Deutlich und langsam sprechen
Bei einigen Systemen kommt das Gesagte immer noch mit einer leichten Verzögerung an. Achten Sie auf die Reaktion Ihres Gegenübers und Sie werden merken, wie gut er Ihnen folgen kann – ein unschlagbarer Vorteil gegenüber dem Telefon.

10. Aktiv und geduldig zuhören – aussprechen lassen
Hören Sie selber geduldig zu und lassen Sie Ihr Gegenüber aussprechen. Zeigen Sie mit Ihrer Mimik und Körpersprache, dass Sie interessiert sind.

Viel Spaß und Erfolg!

9. August 2017 In Tipps

Die Vorzimmerhürde – wie erreiche ich den richtigen Ansprechpartner?

Die Vorzimmerhürde oder wie erreiche ich den richtigen Gesprächspartner

Wenn Sie zum ersten Mal bei einem Geschäftskunden anrufen, werden Sie nur in den wenigsten Fällen direkt und ohne Umweg zu Ihrem richtigen Ansprechpartner – dem Entscheider – durchdringen.

Im besten Fall kennen Sie durch Recherchen oder Empfehlungen den Namen und Positionsbezeichnung Ihres Wunschpartners, bei der klassischen Kaltakquise beginnt Ihr erster Kontakt eh bei der Zentrale oder dem Servicecenter.

Jetzt entscheidet es sich: werden Sie kurzerhand abgewimmelt oder überqueren Sie diese Hürde souverän.

Woran kann es liegen? Einfach Glück oder Pech gehabt?

In der Servicehotline einer Bank hatte ich regelmäßig Anrufer, die versuchten, genau diese Hürde zu überspringen.

9 von 10 haben folgende Antwort bekommen:

„Bitte schicken Sie uns Ihre Unterlagen per Email zu, wir leiten sie gerne an Herrn/Frau X weiter.“

Wie schaffen Sie es nun, zu dem 1 von 10 zu gehören, der verbunden wird oder die Durchwahl erhält?

Streichen Sie sofort lustlose Standardformulierungen

wie: „mein Name ist Adam Riese von der Firma ABC Technik International GmbH, ich hätte gerne mit dem zuständigen Kollegen für Rechenautomaten gesprochen.“

Telefonieren Sie keine Adresslisten ab

gemäß dem Motto:“noch 10 potentielle Kunden, dann ist endlich Mittagspause“.
Ihr Gesprächspartner merkt, dass er nur einer von vielen ist und Sie selber nicht mehr an Ihren Erfolg glauben.

Einfach aber wahr – Ihr Erfolg hängt zum großen Teil davon ab,
wie Sie mit der ersten Person, die sich meldet, kommunizieren!

Ob Telefonzentrale, Service-Center, Assistenz oder Sekretariat –
den Menschen dort müssen Sie blitzschnell davon überzeugen, dass Sie interessant für den gewünschten Gesprächspartner sind.

Wie gelingt Ihnen das am besten in der Praxis?

Mein wichtigster Tipp:
Gehen Sie wertschätzend mit diesem Menschen um und behandeln Sie ihn auf Augenhöhe.
Also weder von oben herab noch überhöflich unterwürfig.

Melden Sie sich verständlich mit Ihrem Namen und verzichten Sie zunächst auf komplizierte Firmenbezeichnungen.

Bevorzugen Sie Meldungen wie „Ich bin…“ oder „hier ist..““Mein Name ist xy von Firma TZ“ klingt in vielen Ohren unangenehm nach Call Center.“

Sagen Sie in einfachen Worten, worum es geht.
Also z.B. die Gesundheit oder Weiterbildung der Mitarbeiter, den Fuhrpark, IT- Lösungen usw.
Dann weiß der Kollege oder die Kollegin, in welchen Bereich Sie gehören.
Sobald sich jemand ernst genommen fühlt, entsteht ein Dialog und die ersten Informationen werden ausgetauscht. So können Sie sich Stück für Stück weiter Vorfragen.

Bedanken Sie sich freundlich und ehrlich für die Unterstützung.

Ich wünsche Ihnen ganz viel Erfolg!

Und falls Ihnen diese Anrufe trotzdem schwer über die Lippen gehen
– ein Telefoncoaching wirkt manchmal Wunder.

Sie erhalten
– fachlich fundiertes Feedback,
– bekommen individuelle Tipps,
– probieren Formulierungen aus, die zu Ihnen passen, und
– gehen gestärkt und motiviert an die nächste Akquise.

20. Februar 2017 In Tipps

Starker Gesprächseinstieg – der erste Eindruck entscheidet

So gelingt ein starker Einstieg ins Kundengespräch, denn

es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck

Sie sind hochmotiviert und haben gut recherchiert, die Stimme ist geölt und vor Ihnen liegt eine Liste potentieller Gesprächspartner.

Sie erinnern sich sicherlich:

Nur wenn Sie selbst von Ihrem Angebot überzeugt sind, können Sie andere Menschen überzeugen.

Bitte beachten Sie noch folgende Grundregeln:

Sie haben am Telefon nur wenig Zeit, um mit jemandem „warm“ zu werden.
Ihr Gesprächspartner ist mit etwas ganz anderem beschäftigt, wenn Sie ihn anrufen.
Respektieren Sie, wenn jemand keine Zeit hat oder ungeduldig wird.
Behandeln Sie Call Center Mitarbeiter, Assistenten, Sekretariate mit der gleichen Höflichkeit und Wertschätzung wie den Entscheidungsträger, mit dem Sie das Gespräch suchen.
Lassen Sie maximal 5-mal klingeln

Der Idealfall: Ihr gewünschter Gesprächspartner meldet sich.

Sprechen Sie nun langsam und deutlich Ihren Vorstellungssatz:

Guten Tag Herr/ Frau XY,

mein Name ist „Vorname“ Nachname“

alternativ: ich bin „Vorname“ „Nachname“

Sollten Sie für eine Firma anrufen oder eine eigene Firmenbezeichnung haben:

Guten Tag Herr/ Frau XY,

hier ist die Firma „ZZZ“

mein Name ist „Vorname“ Nachname“

alternativ ich bin „Vorname“ „Nachname“

Tipp: Damit Ihr Name besser in Erinnerung bleibt, nennen Sie ihn zum Schluss..

Ergänzen Sie noch einen Satz, der kurz erklärt, wie der Kontakt zustande gekommen ist.

Z.B. Empfehlungen, Messen, Netzwerke,..

Jetzt kommt das Spannendste:

Sie kommen auf den Zweck Ihres Anrufes zu sprechen. Dabei ist es sehr wichtig,

schnell konkret zu werden,
den Kunden neugierig zu machen und
zu einer Fortführung des Gespräches zu animieren.

Wie geht das? Am besten, indem Sie einen Nutzen oder einen Vorteil aufzeigen.

Entscheider in Unternehmen hören alles gerne, was Einsparungen oder Steigerungen verspricht.

Das können

Zeiteinsparungen,
Kostenreduzierungen oder eben
Umsatz- oder Produktivitätssteigerungen sein.

Tipp: Wie unterscheiden Sie sich von den anderen Anrufern, die ebenfalls mehr Gewinn versprechen?

Indem Sie erstmal Vertrauen aufbauen und Fragen stellen.

Zum Beispiel so:

„Damit ich beurteilen kann, ob mein Angebot/mein Produkt auch für Sie infrage kommt, möchte ich Ihnen gerne 2-3 Fragen stellen.“

Ich wünsche Ihnen viel Spaß und viel Erfolg!

Wie Sie am besten reagieren (und was Sie tunlichst lassen sollten), wenn Sie zuerst mit Sekretariaten, Assistenten oder ServiceCenter sprechen, erfahren Sie im nächsten Tipp:

Die Vorzimmer-Hürde

23. November 2016 In Tipps

Vorbereitungen vor dem Kundentelefonat

Vorbereitung ist nicht alles,
aber ohne Vorbereitung ist alles nichts…

Nun ist der Moment gekommen, Sie sind hoch motiviert, Ihre Stimmung ist gut, die Stimme geölt, am liebsten würden Sie sofort loslegen und mit „A“ beginnend alle Kunden anrufen.

Sehr schön – doch um das Medium Telefon erfolgreich einzusetzen, erfordert jeder Kundenanruf Vorbereitung.

Stellen Sie sich folgende Fragen:

1) Welcher Anlass steckt hinter Ihrem Anruf?

„ich wollte mich einfach mal wieder bei Ihnen melden“, klingt zwar sympathisch, doch zugegebenermaßen ein bisschen schwach…

Mögliche sinnvolle Anlässe sind:

–          es handelt sich um einen Interessenten aufgrund von Preisausschreiben, Messe etc.
–          ein Kunde hat gerade bei Ihnen gekauft und Sie wollen wissen, ob er zufrieden ist – „Welcome Call“
–          versendete Mailings oder Newsletter
–          Bestandskunden aus Ihrem Adressbestand, von denen Sie länger nichts mehr gehört haben

Der Anlass ist für Sie der Türöffner zum Kundengespräch.

Tipp: Wie der dazu passende Einstiegssatz am Telefon lauten könnte, erfahren Sie hier in Kürze.

2) Im nächsten Schritt zeigt sich, ob Sie die vorhandenen Informationen über Ihre Kunden und Interessenten vollständig erfasst und sinnvoll verwaltet haben (Stichwort CRM – Customer Relation Management).

–          Hat Ihnen Kunde A beim letzten Mal gesagt, dass er am besten auf der Autofahrt ins Büro zu erreichen ist, also vor 9 Uhr?
–          Über welches Medium und zu welcher Uhrzeit hat der Kunde Sie das letzte Mal kontaktiert?
–          Was war der Inhalt und das Ergebnis Ihres letzten Kontaktes?
–          Was können Sie der Visitenkarte entnehmen, die Sie auf einer Messe ausgetauscht haben?

All diese kostbaren Informationen formen ein Bild von Ihrem Gesprächspartner.
Dies haben Sie nun im „Hinterkopf“, wenn Sie zum Telefon greifen.

3) Das Wichtigste bei Ihrem Anruf ist das konkrete Ziel, das Sie mit dem Anruf verfolgen.

Hier einige Beispiele:

–          Informationen sammeln, um passende Angebote zu erstellen
–          Termin für ein persönliches Gespräch machen
–          Nachfragen in einem laufenden Projekt
–          Direktverkauf am Telefon
–          Kundenbetreuung nach Kauf

Ihr Ziel bestimmt den Gesprächseinstieg und Ihre Gesprächsführung.

4) Natürlich

–          Liegen Stift und Papier bereit,
–          Ebenso wie die wichtigsten Daten des Gegenübers und
–          Sie können ungestört reden

Dann kann es jetzt losgehen. Viel Erfolg!

Und wie der Ideale Gesprächseinstieg aussieht, erfahren Sie im nächsten Tipp!

31. August 2016 In Tipps

Körpersprache am Telefon

Ihr Gesprächspartner hört Ihre Gestik und Mimik – auch wenn Sie für ihn unsichtbar sind.

Ich zeige Ihnen gerne, wie Sie Ihre Wirkung am Telefon deutlich erhöhen können.

Setzen Sie Ihre Körpersprache bewusst und gezielt ein

Ein Lächeln am Telefon lässt Ihre Stimme viel freundlicher und sympathischer klingen.
Mit einer gerunzelten Stirn oder nach unten gezogenen Mundwinkeln klingen Sie automatisch skeptisch oder kurz angebunden.

Eine aufrechte Körperhaltung, die Füße fest auf dem Boden ist die ideale Position, um fest und überzeugend aufzutreten.

Reden Sie ruhig mit den Händen, das verleiht Ihren Aussagen mehr Nachdruck und Leben.

Lassen Sie die Position des Hörers während des Gespräches unverändert und klemmen Sie bitte niemals das Telefon unter Ihr Ohr.

Damit Sie die Hände frei haben, um die Tastatur zu bedienen oder etwas zu notieren, bietet sich ein Headset an.
Hierbei bleiben der Abstand zum Mikrofon und damit die Lautstärke auch bei aktiven Telefonaten stets konstant.

Möchten Sie Ihre Stimme mehr Dynamik und Durchsetzungskraft verleihen, telefonieren Sie im Stehen.
Wichtige oder schwierige Themen lassen sich so mit noch mehr Stärke vertreten.

Möchten Sie mehr wissen?

Bald erscheinen weitere Tipps:

Vorbereitung muss sein – Vor dem Telefonat…
Starker Gesprächseinstieg – der erste Eindruck entscheidet

Bis dahin weiterhin viel Spaß und Erfolg am Telefon.

24. August 2016 In Tipps

Die Wirkung Ihrer Stimme am Telefon

Die Stimme richtig einsetzen

Die größte Bedeutung in der direkten menschlichen Kommunikation hat zweifellos unsere Körpersprache.

Am Telefon tritt sie jedoch in den Hintergrund – wir wirken auf unsere Gesprächspartner in erster Linie durch den Klang unserer Stimme.

Nur aus dem Gehörten ziehen wir automatisch Schlüsse über die ganze Persönlichkeit des anderen und entscheiden, ob wir ihn nett und vertrauenswürdig oder unfreundlich und unsympathisch finden.

Unser Bild entsteht dabei vor allem daraus, wie etwas gesagt wird.
Der Ton macht die Musik.

Wie Sie Ihre Stimme bei Kundengesprächen bewusst und gezielt einsetzen und damit glaubwürdig und sympathisch wirken, können Sie lernen.

Wie können Sie die Wirkung Ihrer Stimme erhöhen?

Stellen Sie sich vor, Ihr Gesprächspartner würde Ihnen gegenüber sitzen.
Ihre Körperhaltung wird garantiert aufrechter, Ihr Gesicht freundlicher.
Ihr Lächeln hört man – garantiert.

Üben Sie ein, wie Sie sich am Telefon vorstellen wollen. Dann Sie sind von Anfang an präsent und selbstbewusst.
Im Stehen telefonieren und auch im Home Office übliche Bürokleidung tragen, verleiht Ihrer Stimme in schwierigen Gesprächen automatisch noch mehr Kompetenz und Überzeugung .
Machen Sie Pausen – gerade nach Gesprächen, die nicht optimal gelaufen sind. Beschäftigen Sie sich mit etwas, was Ihnen leicht von der Hand geht und motivieren Sie sich – und Ihre Stimme – damit neu.
Beachten Sie Ihre Tagesform und führen Sie wichtige Telefonate nur, wenn Sie sich wach, aktiv und positiv gestimmt fühlen. Manchmal hilft Bewegung, um sich in die gewünschte „Stimm“ung zu bringen.
„Ölen“ Sie Ihre Stimme – am besten mit stillem Wasser oder Tee.
Ein Frosch im Hals, eine heisere kratzige Stimme oder ständiges Räuspern schwächt Ihre Wirkung.
Gehen Sie gut vorbereitet in das Telefonat. Das gibt Ihnen Sicherheit – Ihr Selbstvertrauen ist hörbar.

Und zu allerletzt:

Seien Sie unbedingt überzeugt von dem, was Sie sagen.
Die Stimme lügt nicht.
Ihr Gesprächspartner wird Ihre unausgesprochenen Zweifel raushören.

Ich wünsche Ihnen viel Spaß und Erfolg.

Neugierig geworden?

In Kürze erscheinen Tipps zu den Themen:

Körpersprache am Telefon
Vorbereitung muss sein – Vor dem Telefonat…
Starker Gesprächseinstieg – der erste Eindruck entscheidet